邮储银行广西区分行：持续发力保护金融消费者权益

存钱、取款、转账、支付、理财、贷款……如今，几乎人人都是金融消费者。近年来，邮储银行广西区分行围绕百姓需求不断创新产品、优化服务，为金融消费者提供便利的同时，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。

完善体制机制建设

多元化解金融纠纷

邮储银行广西区分行坚持以“竭诚竭心竭力，让客户满意”服务理念，将金融消费者权益保护工作纳入分行经营发展规划、企业文化建设等范围。通过制定和完善消费者金融信息保护、消费投诉管理办法、金融知识宣传教育等系列消保管理制度，健全完善消保制度管理体系。

“我们还设立了消费者权益保护委员会，负责让消费者权益保护工作有效执行。”邮储银行广西区分行相关负责人说。

据了解，该行构建消保全流程管控机制，通过事前做好协调和审查、事中强化监测和管控、事后加强监督和改进三个环节加强消保全流程管控。

在事前环节，该行将消保理念融入产品和服务设计，明确涉及营销宣传、新产品推广、服务收费定价及第三方机构管理等重点内容消保审查工作机制与审查标准，提升事前管控能力。在事中管控环节，强化销售行为管理，制定相关操作流程，充分履行信息披露义务，主动引导客户开展风险承受能力评估和产品适合度评估，尊重客户自主选择权和公平交易权。在事后监督环节，积极开展客户满意度调查及客户体验评测，了解消费者对产品和服务的意见建议，及时做出调整，并加强投诉闭环管理，提升投诉全流程处理规范化水平，聚焦投诉热点难点问题，开展投诉分析和溯源整改，投诉整治工作取得一定成效。

邮储银行广西区分行还推进金融纠纷多元化解，探索建立小额纠纷快速解决机制，与调解机构、法院建立对接合作机制，成立调解工作站，快速解决投诉纠纷，尽量将消费者金融纠纷化解在源头。2022年，该行成立了1家金融审判中心共享服务站、4家驻外调解站（中心），通过一站式服务调解客户投诉143件。通过特邀调解组织，该行成功调解4616件。

共筑诚信消费环境

提振金融消费信心

“‘金融+国潮’方式，既新颖有趣，又能学到防诈骗知识，为这样的活动点赞。”3月11日，在南宁市历史文化街区三街两巷3·15消费者权益保护教育宣传周活动暨金融知识国风大市集活动获得市民的认可。

当天，邮储银行不仅布置了精美的展位，还设置了有趣的反诈游戏吸引广大市民参与打卡。邮储银行南宁市分行自编自导的歌舞表演《反诈阵线联盟》获得现场观众的热烈掌声。

“将国风潮流与金融知识交织碰撞，以群众喜闻乐见的新形式普及金融政策、传播金融知识，让广大金融消费者参与时获得沉浸式的体验感，能有力助燃金融消费信心。”邮储银行广西区分行相关负责人说。

在柳州，邮储银行柳州市分行走进柳州市大龙潭社区，通过发放宣传折页向群众仔细地讲解金融消费者八大权益、防范电信诈骗、防范非法集资、“断卡”行动、反洗钱等金融知识，让消费者充分了解自身的各项法定权利和责任，帮助消费者远离欺诈、误导、非法集资等非法金融活动侵害。

在钦州，邮储银行钦州市分行走进校园，以图文并茂的形式呈现宣传内容，向学生讲解账户分类、存款保险、反洗钱以及电信诈骗防范等金融知识，并结合实际案例帮助学生更好理解日常生活中可能遇到的一些金融陷阱。

“银行通过持续开展金融知识宣传教育工作，提升消费者对自身合法权益的保护意识，是保护金融市场安全，也是在保护金融机构良性健康发展。”邮储银行广西区分行相关负责人说。

（梁东密谢蓓蓓）

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